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会销策略

168会销礼品网:解除客户抗拒
发表时间:2017-06-16     阅读次数:     字体:【

168会销礼品网:解除客户抗拒

在会销中是非常重要的一个问题,不管是在电访,家访,攻单还是售后过程中,都非常重要。今天,就给大家提供一些解除客户抗拒的方法和话术。

一、想要解除客户的抗拒,要从防止客户抗拒开始,那么,防止客户抱怨都有哪些方法呢?

1.成为客户喜欢而且信任的销售员。如果客户对一个销售员非常有好感,那么他一般是不会对这个业务员发难的,如果他对业务员没有好感,甚至有些反感,那么,他才会吹毛求疵,挑剔毛病。所以,要防止客户抱怨,首先要让客户对你产生好感。

2.不要忘记问候性的访问。我们都讨厌这么一种人,就是没事的时候,无论如何都不会跟你联系,而需要你帮忙的时候,才来找你,特别是有些朋友,十几年不联系,突然联系就问你借钱,是十分令人讨厌的。同样,对于会销客户,也是这样,如果我们不经常问候,需要客户买东西了才去联系客户,客户是不会对我们有任何好感的。所以,不要忘记平时问候性的访问。

3.要相互确认契约。很多时候,客户抱怨,是因为彼此对所签订或达成的协议理解不同,从而产生纠纷。所以,在我们与客户达成协议或者签订合同的时候,一定要与客户确定协议的内容,或者契约的内容。

4.言而必行,不说空话。一旦我们承诺客户的东西,说出了口,就必须做到,千金一诺是古来美德,做到言出必行,不说空话,是赢得客户好感的基础。

二、解除客户抗拒具体的七个方法。

1、售前抗拒主要是因为客户对我们心存疑虑,对推销过程有天然的防备心理,所以,第一步就要打消客户的疑虑:叔叔(阿姨),你买不买都没关系的,您可以多了解一些知识和产品,对您的身体大有帮助的。您看一看这个产品,真的很棒(把产品的卖点,政策,优点,原理,病理知识给客户讲的一清二楚,让客户自己做决定)。这个过程中,最重要的就是工作人员对表情态度的细节把握,要让客户不忍心拒绝你,没办法拒绝你。

2.利用老客户来打消客户的抗拒,有时候我们说十句话,不如客户说一句话。举个例子来说,笔者去看房子,售楼小姐给我滔滔不绝的讲,我们这地段如何如何好,如何如何有升值价值,如何如何舒适,如何如何……,可我并没有听进去一句,更多的是问同行的人,听听他们的意见,相信大多数人都是这样,而会消中,也是这样,你讲再多,不如老客户说一句,所以,我们要利用客情关系非常好的老客户来解除新客户的抗拒。

3.对价格的抗拒。很多的客户抗拒,是因为对价格不满意,嫌贵,其实,这也都是可以理解的,笔者有时候去买东西,也有一看价格,扭头就走的时候。解除客户对价格的抗拒,就要给客户详细的分析价格,分解价格。比如,可以跟客户把价格分解在每天上面,买我们的产品,好像是一次性拿那么多钱,很难以接受,但是其实每天只需要几毛钱就可以获得健康,并不是特别贵的。产品的生产流程是怎样怎样的,都用了哪些原料,有哪些功能,多少的原料才能做出一小瓶,而一小瓶才几块钱,其实并不贵的。

4.对业务员本身的抗拒。其实在生活中,我们也很经常的会遇到一些气场不对头的人,很不喜欢与这样的人打交道。解决这种抗拒的办法,就是找到客户的兴趣所在,创造共同话题,投其所好的讲话,然后在倾听客户的时候巧妙的引出话题,这需要我们对客户档案做仔细的分析,看这个人过去是干嘛的,可能对什么感兴趣,如何把这些与销售联系起来。最常用的,便是客户的兴趣之所在,是需要健康的体魄来支撑的,这就是我们的产品能给客户提供的,这样,就能解除客户的抗拒。

5.给客户做选择题,不要做判断题。攻单过程中,为了把客户抗拒降到最低,那就不给他抗拒的机会,你说,叔叔阿姨,你买不买?那么,就等同于给了客户一个不买的机会,所以,我们要说,叔叔(阿姨),您是买三件还是五件呢?所以,要给客户定下一个基调,就是他一定会买,一旦给了他不买的机会,他就会犹豫,并且最终未能成单。

6.如果以上几个办法都无法解除客户的抗拒,那么这个办法,就值得尝试了。那就是,博取同情法。人都有同情弱者的心理,想要博取客户的同情,那就要示弱,告诉客户你的处境,如果不出单(邀约不到客户)会怎么样,爸妈多大年龄了,没钱给他们买衣服等等,这样多半能取得非常好的效果。

7.利用“面子问题”解除抗拒,一般来说,男人爱面子,女人爱虚荣,客户抗拒时,如果你赞美他生意做的好,孩子聪明能干,家里不缺钱花等等,他不买,面子怎么过的去?其次,可以跟他讲,以前我们那个客户,跟你差不多的,以前是哪个哪个单位的小领导,他都买了,您不买吗?这样,客户说不买,面子就挂不住。

解除客户抗拒,方法还有很多,而且每个业务员都有自己的方法,自己的套路,这七个方法,仅供大家参考。

三、下面,再给大家讲一下如何处理客户的售后抱怨,解决客户抱怨,首先要了解客户为什么会抱怨,是对产品的品质不满意?还是对价格、支付条件等不满意?也或者是对自己的服务不满意?

处理客户抱怨的方法。

1.不打断客户,让他说完。客户既然开始了抱怨,说明他心里愤愤不平,那么,就让他发泄完吧,不打断客户,说出来,心里的怒气就会减少很多。所以,我们首先要做的就是倾听,听客户发发火,诉诉苦,对客情关系的改善,很有帮助。

2.保持冷静,控制自己的情绪。有时候客户说话会非常难听,但是,我们一定要控制自己的情绪。如果客户情绪激动,你也生气,跟客户讲道理,那么势必会大动肝火,从而失去客户。其实客户抱怨,有可能是觉得自己受到了欺骗,或者对产品有些失望,并不是对业务员本身进行攻击。

3.感谢客户来找你。客户抱怨,有时候是通过电话,或者直接来找你,我们首先要感谢客户给我们挽回错误的机会,因为如果客户失望了,不来找我们抱怨,那么我们就永远的失去了客户。所以,我们要用委婉的语气谢谢客户,让他消消气,让客户感觉我们没有欺骗他,是真心的想了解情况,解决问题。

4.证明你在听他说话。面对客户,心不在焉是大忌,所以,当客户说完了,我们要重新解释客户所诉说的意思,证明我们专心的听他说了,证明我们正在切身的感受他的处境,并且在为他寻找解决办法。如果我们的解释有不充足的地方,请客户帮我们补充。

5.承认客户说的话。对于客户所抱怨的东西,首先我们要认同:我知道您为什么会这么觉得、如果我是您,我肯定也会这么觉得。其次我们还要鼓励客户多说一点:这对您一定很痛苦,一定是很可怕的一件事情。认同客户是缓解紧张气氛的一种必要手段,目的在于让客户觉得我们不是他的敌对方,而是站在他的立场上,和他在同一条战线上,这样解决问题会更加的轻松。

6.道歉。对于所产生的后果,我们不推诿责任,不找替罪羊,担当是一个人的美德,更是一个公司深厚底蕴的体现。我们让您感到不便,请给我们机会补救。其实我们日常也经常遇到类似的问题,比如我们买了一个什么什么东西,回去发现不合适,再去找商家,商家就找各种借口推卸责任的,这样首先有可能造成纠纷,影响商家的声誉和销售环境,其次商家也会永远失去这个客户。

7.提供解决办法。对于客户所感到的不便,我们应该提供补救方案,如果产品确实对客户效果不大,那么我们就应该在亲情服务上下足功夫,让客户感觉到,我们是真心地为他服务,其实客户能接受我们不会一次就做对,也不可能每次都做对,但他们希望我们立刻补救,我们做到了,他们就没有任何怨言。

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