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会销论谈

怎样理解会销中顾客的购买承诺?
发表时间:2017-06-12     阅读次数:     字体:【

怎样理解会销中顾客的购买承诺?

当我们站在某处的时候,浑身就会散发着各种信息。当然不同的人就会看出不同的结果。比如一个人站在一件商品面前,就会散发出各种信息。当然你得先会分析才好。如果客户真的对你的产品或方案感兴趣,往往会不自觉地发出一些“购买信号”。当客户关心以下几个问题时,往往意味着“购买信号”的出现。

花费成本:为此次购买行为所付出的成本,如产品价格、实施费用、场地投入等;

时间安排:实施周期、什么时候开始培训、设备试用时间等;

参考消息:询问其他客户使用你产品的情况、与现在比较有什么优势、获过什么奖项等;

安装测试:要求你安装测试、试用、演示等;

培训与服务:如培训几天、服务响应时间等;

你的信用:了解你们供货及时、服务满意度等;

付款情况:如付款方式等;

转换:如新旧系统的转换等。

这时候客户脑子里已经在思考买了之后的情景,表明他潜意识里对你的产品有了兴趣,愿意考虑你,这时自然是索要购买承诺的最佳时机。

在大项目中,要求承诺是必须的,收官却是有害的。因为它跳跃了过程,但客户的购买逻辑不变,跳跃过程的做法即使客户一时上当,之后也会疯狂地报复。所以收官技巧在大项目中万万不可用.

客户不愿给购买承诺时,往往有以下三种表现。

一、拖延

比如,客户说:再征求一下大家的意见、再慎重地考虑一下、再看看领导的意思、下周再说吧等等。

拖延表示客户不愿意做购买承诺,但又找不出明确的理由。

二、异议

异议并不是什么积极的信号,大部分情况下,它是阻碍的信号,而不是购买的信号。

销售中的异议是如何产生的呢?

结论有点匪夷所思:你说早了!过早地证实自己在产品或者服务方面的能力,是异议产生的根本原因!

假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场,在一台大平板电视前你停了下来,饶有兴趣地看着。售货员偷偷地观察你,见你感兴趣了,立刻健步如飞地跑过来,舌灿莲花地对你说:“这台电视43寸,特别适合在大的客厅里放映,音响效果特别好,基本就是震撼。画面特别清晰,隔着一百码基本能看到汗毛孔。对眼睛刺激小,特别适合你们家小孩看……”

你第一个反应是什么?95%以上的人第一个反应就是驳斥!我们家客厅连个饭桌都放不开,怎么放这么大电视?孩子他妈还不知道是谁呢,考虑孩子的眼睛干什么?

当然这种顾客是一种隐顾客,他或许只是随便看看,并没有购买的欲望,但是营销人员却把他们列入了顾客当中,所以并不能解决什么问题。

但还有一部分异议是因为误解或者不了解,因为不明白所以反驳你。所以我们需要一套方法来处理异议,叫LSCPA。

异议=负面情绪+反对意见,这两方面的事我们都得处理,这是LSCPA的基本逻辑。

L(Listen)倾听:

倾听能够建立信任,抵消对抗情绪。当客户提异议的时候,无论情绪多么激动,你都要做认真倾听状,千万不要打断。倾听也是让客户充分地表达他的疑虑,给他表达意见的机会。

S(Share)分享:

分享情绪的目的,是减少或者消灭对抗性的负面情绪。先处理情绪,后处理意见,是处理异议的不二法门。

从客户的角度看问题,让他表达观点,并反复说“噢,我明白你的意思”,或“我能理解为什么你会有这样的感觉”,可以化解他的压力,并让他感到你愿意与他一同解决这个问题。

C(Clarify)探索原因:

发掘异议背后,引发异议的疑问、问题或疑虑。比如刚才的价格问题,你可以这样问:“那么,您说价格太高,是没有感到物有所值呢,还是由于预算方面的问题?”

P(ProblemSolve)解决方案:

在这一步,你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件,甚至需要完全重组你的方案。经过调整,你应该可以解决客户的问题,除非你确实忽视了某个关键的需求问题。

A(AskforAction)征求同意:

确认一下上一步的解决方案客户是否同意,比如“您觉得这个方案可行吗?”“我们是否可以把这一点包括在整体方案里,然后进入下一步?”“我会确保在最后的协议里明确提到这一点,你看这样可以吗?”

三、反对

反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你。

仔细想想看你就会发现一个核心问题:如果你没有充分了解客户的需求,客户就会想各种办法来拒绝你的服务,更加不会有购买承诺了。所以,在介绍产品之前就必须充分的了解客户的需求才是最重要的,而且也能够高效的卖出产品。

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