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会销论谈

会销如何发挥老客户的最大作用
发表时间:2017-03-16     阅读次数:     字体:【

老顾客作为会议营销(服务营销)企业最重要的资源之一,在日常营销活动中起到不可替代的作用。比如:老顾客转介绍;老顾客在联谊会活动中发言;老顾客带新资源上门等。特别是在大型的户外宣传、资源收集活动中,老顾客的作用尤为明显。而以往老顾客在类似活动中充当的角色往往过于简单,比如发发单页,弥补员工人手不足等,不能最大化的发挥出老顾客的作用。

那么,我们到底在哪些时候,哪些环节去使用老顾客呢?又该如何去培训和分配老顾客的工作呢?我总结了以下“老顾客在户外宣传活动中运用的五个环节”和“注意事项”:

第一,老顾客在户外咨询活动中运用的五个环节:

1.在体检处(或其他会销是收单活动)安排老顾客;

当我们的员工将新顾客带到免费体检(或者其他活动)的区域时,我们的老顾客就可以去给新顾客进行交流讲解。如果我们邀请的老顾客是在活动区域附近居住的老顾客时,就可以利用老顾客的人脉关系,比如老顾客的朋友、邻居或者同事等等,这样收集来的新客源成功率要高很多。

2.在产品体验区安排老顾客;

与上述体检处安排老顾客的道理一样,我们在一些可供顾客现场体验的产品区安排老顾客,其主要目的就是让老顾客在帮助新顾客试照产品是进行自身感受的讲解,让新资源不断地接触不同的老顾客,以达到迅速增强新顾客的对产品的兴趣和体验的信心。

3.在测量血压和心功能检测仪的队列中安排老顾客;

在测量血压和心功能检测仪的队列中安插老顾客十分有必要也十分的重要。因为,新顾客在排队测量血压和十三项的过程中,我们的员工会在旁边进行讲解或者引导,这是如果在新顾客的前面或者后面有一个老顾客与员工进行配合的话,转化效果会增强很多。比如,我们可以采用主动和老顾客搭讪,讲解产品的好处,以引起正在排队测量血压和做十三项新顾客的兴趣,也可以由安插在队列中的老顾客主动与前后的新顾客交流,这样安排的顾客更逼真,可信度更高。另外,在等待检测的新资源不多时,老顾客也可参与检测,吸引人气。

4.在游戏区安排老顾客;

一般情况下,游戏区的设置,是为了使活动更能吸引眼球,不是整个活动的重点,在游戏区安排老顾客主要目的,就是为了避免公司的员工在游戏区浪费过多的精力,让老顾客负责,以弥补员工人手不足。

5.派发单页和讲解中机动安排老顾客;

在派发单页和讲解中机动安排老顾客主要目的有二,一者就是希望老顾客能遇到自己的熟人,能更快的收集到我们想要的客源;二来就是弥补员工人手的不足。

第二,老顾客分工和培训的注意事项:

在开展户外宣传活动前,我们对所邀请的老顾客一定要进行培训和分工,这一点是必须要执行的,以往很多专卖店经理不重视,导致很多老顾客到现场不知道做些什么,有劲没处使。造成老顾客资源的严重浪费。但值得提醒的是,顾客毕竟是顾客,培训和分工的方法不能太死板,整个培训的过程需要注意以下几个方面:

1.给老顾客分工和培训的方式:在给老顾客进行分工和培训的时候,不要使用正规会议的形式,避免老顾客产生逆反心理,可以采用座谈会茶话会(买一些水果烘托气氛)等形式。比如:在某专卖店开展X月X日大型户外宣传活动前的老顾客培训时,我们就是基本上是采用这个流程进行的:首先,由专卖店经理介绍公司的领导(通过说明公司领导对本次户外咨询活动的重视,来引起顾客对本次户外活动的重视);其次,由公司领导来和老顾客交流,交流的主要内容就是向老顾客征求对本次活动的建议和意见(向顾客传达公司充分尊重他们意见的思想,引发老顾客的荣誉感);再次,由公司领导引导出户外咨询活动现场的几大区域内容,并引导出哪几个区域需要顾客的帮助(引导顾客主动提出负责哪个区域,如果顾客没有主动的,可以由专卖店经理根据顾客的情况点名);最后,由专卖店经理与老顾客共同进行最终的确定(将刚才杂乱的谈话进行归纳,即哪几位老顾客负责的哪个区域和工作进行再次重复,也就是再次提醒顾客他们的职责,最后再次强调一遍到岗时间)。

2.给参与活动的老顾客强调几个需要注意的细节:

a)如果有新顾客问老顾客产品具体功能以及专业性较强的问题时,一定要将话题转给身边的员工,或者员工主动的上前接过话题,避免新顾客对老顾客产生怀疑;

b)在与新顾客交流的过程中,可以多谈自己以及家人在使用产品后的实际受益(比如:在使用产品**时间后,便秘、高血压等疾病治疗好了或有了明显的改善),但坚决要避免和新顾客交流只有经过专业培训才知道的过于专业的问题,因为这样很容易让新顾客产生“托儿”的想法;

c)在与新顾客沟通时尽量不要出现几个老顾客同时和新顾客讲解的情况,以免出现“围攻”现象,吓坏新顾客。

老顾客在户外咨询活动中的运用方法灵活多样,但有一点需要特别注意的是:无论在哪个环节安排老顾客,都必须有员工在周围,只有老顾客与员工相互配合、一唱一和才能达到最佳效果。

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