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会销策略

会销家访环节详解
发表时间:2017-06-09     阅读次数:     字体:【

会销做的是亲情服务,所以,在商业氛围之外,更应该创造亲情氛围,而家访则是一个必不可少的途径。家访的结果直接影响到到会人数,客户成交率,客户成交量等重要销售指标,因此,会销人必须重视家访。会销礼品网微信公众号昨日推出自动回复功能,回复会销各个环节的关键词,都能直接收到相关信息,而笔者看到的,回复最多的,便是家访,因此今天就再给大家谈谈家访的流程和注意事项以及相关细节。

一、个人形象。

第一印象非常重要,尤其是第一次去拜访客户,第一印象直接关系到我们家访的内容,和客户之间的气场是否融洽,如果个人形象得当,则容易打消客户的戒备心理,使客户放松下心情,跟我们谈更深入的东西。那么,我们都需要做些什么才能创造最好的第一印象呢?

1.外部形象要得体,不求花枝招展,但求亲切自然。这就要求在服装、仪容仪表、言谈举止上都自然平和,细到表情动作上,都不要故意做作,就当客户是朋友,是长辈一样,想象自己就是在跟自己的爸爸妈妈或者爷爷奶奶在聊天。

2.控制不良情绪。想要获得客户的认可与欢心需要作出很多事情,但任何一个生气的表情,愤怒的言辞都能毁掉所有的成果,尤其在家访的过程中,我们一定要学会控制自己的情绪,切勿在客户面前表现出消极负面情绪。

3.表现的诚恳一点。古人云,知之为知之,不知为不知。很多会销员工都很担心一旦客户发觉自己不知道,就不会继续跟我们打交道,这是一个绝对错误的观点。因此,拜访客户,切勿信口开河,夸夸其谈。

4.展示出自己的自信心。客户对于我们的企业和产品,是陌生的,想要他们相信我们,首先我们在家访过程中就要让他们从我们身上获得信心,而家访人员,只有做到相信企业,相信产品,相信自己才可以让客户从我们身上获取到对我们的信心。

5.投缘一点了。人都更愿意跟投缘的人打交道,客户也一样,老话说,话不投机半句多,酒逢知己千杯少。所以,如何去做一个投缘的家访人员,至关重要。最重要的一点,要发现客户的爱好,跟客户谈他的爱好,谈他的优势之处,然后做一个仰慕者,倾听者。

二、会销家访前要做充足的准备,礼记中云,凡事预则立不预则废。

1.家访的计划准备。

a.目的:家访作为会销中一个重要的环节,目的在于和客户交朋友,让客户接受你这个人,而不是推销产品,所以,会销人员一定要记得,家访的目的是推销你自己。

b.方法:去拜访客户,如何在最短的时间内,把自己从一个不速之客转变为友好立场,会销人员一定要准备好这个方法。

c.路线:计划好拜访客户的路线,今天我都要去拜访哪些客户,走那条路,虽然这只是一个工作细节,但做好计划,工作效率会显著提高。

d.开场白:俗话说,万事开头难,跟客户第一通话该如何说,也是家访中必须要准备的要素,成功的开头将是成功的一半。

2.家访的外部准备。

a.资料准备:孙子云,知己知彼,百战不殆。因此,我们在家访前一定要认真的阅读客户资料,了解客户的教育背景,生活水准,兴趣爱好,社交范围等,也要准备好公司的活动资料等。

b.工具准备:古人云,工欲善其事必先利其器,很多优秀的销售员都有一套完善的销售工具。对于会销人来说,家访过程中,给客户做一些小实验或者小测试,都能起到很好的效果。

c.时间准备:如提前与顾客预约好时间应准时到达,到得过早会给顾客增加一定的压力;到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。

3.家访的内部准备

a.信心准备:在进门前,默默的回想曾经成功家访的场景,能有效的加强个人的气场。家访人员要突出自己最优越个性,让自己人见人爱;还要保持积极乐观的心态。

b.知识准备:在家访前,要准备好相关的病理知识,产品知识,这是必不可少的。更多的,则要准备客户兴趣爱好的相关知识,客户过去工作的相关知识,客户老乡的风俗习惯等知识。

c.微笑准备:俗话说,伸手不打笑脸人,微笑是消除客户抗拒心理的关键。

三、拜访方法与步骤

1.家访的十分钟法则

a.开始十分钟:我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的,但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。

b.重点十分钟:熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点,为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

c.离开十分钟:为了避免因顾客反感而导致家访失败,我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。

2.第一次家访的七个步骤

第一步:确定进门

a.敲门:进门之前应先按门铃或敲门,然后站立门口等候。敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。

b.话术:“XX叔叔(阿姨)在家吗?”“我是XX公司的小X!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

c.态度:进门之前一定要显示自己的态度–诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

d.注意:严谨的生活作风能代表会销人员的整体水准,千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第二步:赞美观察

a.赞美:人人都喜欢听好话被奉承,这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器,现在开始练习说标签语吧!

b.话术:“您家真干净”,“您今天气色真好”。房间干净——房间布局——房间布置——气色——气质——穿着。

c.层次:赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次,赞美我爱会销网的主旨是真诚,赞美的大敌是虚假。

d.观察:你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉,这种感觉被称为“家庭的味道”,这种味道不是用嘴来品尝的,而是用眼睛来观察的。

e.观察六要素:门前的清扫程度,进门处鞋子排放情况,家具摆放及装修状况,家庭成员及气氛明朗程度,宠物、花、鸟、书画等爱好状,、屋中杂物摆放状况。

第三步:有效提问

a.提问注意

1.确实掌握谈话目的,熟悉自己谈话内容,交涉时才有信心。

2.预测与对方的面谈状况,准备谈话的主题及内容。

3.努力给对方留下良好的第一印象,即努力准备见面最初15~45秒的开场白提问。

b.寻找话题的七个技巧:

1.仪表、服装:“这件衣服料子真好,您是在哪买的?”

2.乡土、老家:“听您口音是山东人吧!我……”

3.气候、季节:“这几天热得出奇,去年……”

4.家庭、子女:“我听说您家女儿是……”

5.住宅、摆放、邻居:“我觉得这里布置得特别有品味,您是搞这吗?”

6.兴趣、爱好:“您的歌唱得这样好,真想和您学一学。”

7.线索、侦察:从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。

c家访提问必胜绝招

1.先让自己喜欢对方再提问,向对方表示亲密,尊敬对方。

2.尽可能以对方立场来提问,谈话时注意对方的眼睛。

3.开放性问题所回答的面较广,不容易被顾客拒绝。

3.特定性问题可以展现你专业身份,由小及大,由易及难,多问一些引导性问题。

4.问二选一的问题,帮助犹豫的顾客做决定。

5.先提问对方已知的问题,提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

6.“事不关己高高挂起”,我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。

第四步——倾听推介

上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵,就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。

先来看一个脑筋急转弯吧:一辆公交大巴车第一站上了20个人,下一站上来8人下去5人,下一站上来4人下去3人,下一站上来2人没有人下去,下一站上来4人下去6人,问:一共走了多少站?

a由问题想答案:倾听要集中精力,倾听要思考灵活,倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯:一列火车由北向南开,时速90km,当时吹的是东北风风速每小时100km,问:火车的烟吹向哪个方向?

b由答案想问题:想像具有无穷的神奇,如果有人问你什么东西速度最快,正确答案是思维。

总结:这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果,同时我们也不难看出倾听的重要性。

第五步——克服异议

每个人的一生中都会遇到拒绝和异议,因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

a克服心理上的异议:现代人必须学会如何面对心理上的异议,使心里有所准备,了解心理上异议的根源所在。

b化异议为动力:顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应,并不是不接受产品和服务,而是有短暂的犹豫。

c顾客异议是机会:“嫌货才是买货人”,顾客的异议是营销人员绝好的训练机会,借异议来磨练自己。

d不要让顾客说出异议:善于利用顾客的感情,控制交谈气氛,顾客就会随着你的所想,不要让拒绝说出口。

e转换话题:遇到异议时,避免一味穷追不舍,以至于让顾客产生厌烦,可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。

f运用适当肢体语言:不经意碰触顾客会吸引顾客的注意,同时也会起到说服的作用,可以很好克服地异议。

g逐一击破:顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。

h同一立场:和顾客站在同一立场上,千万不可以与顾客辩驳,否则你无论输赢,都会使交易失败。

i树立专家形象:学生对老师很少有质疑;病人对医生很少有质疑,顾客是不会拒绝专家的。

第六步——确定达成

a抓住成交时机:有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号,抓住这些信号就抓住了成交的契机。

b成交达成方法:

A.邀请式成交:“您为什么不试试呢?”

B.选择式成交:“您决定一个人去还是老两口一起去?”

C.二级式成交:“您感觉这种活动是不是很有意思?”“那您就和老伴一起来吧!”

D.预测式成交:“阿姨(叔叔)肯定和您的感觉一样!”

E.授权式成交:“好!我现在就给您填上两个名字!”

F.紧逼式成交:“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询!”

第七步——致谢告辞

你会感谢顾客吗?对于我们营销人员来说:“我们每个人都要怀有感恩的心”

a时间:初次家访时间不宜过长,一般控制在20~30分钟之内。

b观察:根据当时情况细心观察,如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

c简明:古语有画蛇添足之说,就是提醒我们在说清楚事情以后,不要再进行过多修饰。

d真诚:虚假的东西不会长久。做个真诚的人,用真诚的赞美让顾客永远记住你!

四、第二次拜访的3种类型

1.再次邀约拜访

a.再访七条理由

资料:第一次拜访不成功,留下的任何资料会被扔进垃圾桶,所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息:当一位资料收集员,发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来,给顾客送过去。

设计:视情况将资料留下给顾客参考,并约定下次取回的时间,切记下次见面时间间隔不要过长。

借口:借口路过此地,说是来拜访顾客、来送货等借口都可以,千万别说是顺道过来的,也不要刻意找借口!

尊重:了解顾客的专长,找一个顾客力所能及的问题来请教顾客,但千万不要找太难的问题!

礼物:非常有希望的顾客应该送上一份小礼物,也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

活动:提供新的活动或产品优惠信息,信息要具有吸引力,让顾客产生强烈的参与或购买欲望。

b.上门收款拜访

货款回收与销售同等重要,而回收所必经的过程,又往往比销售来得坎坷。

A.收款前注意事项:

1.固定收款日期,及时收款,收款日不可失约,对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。

2.销售时调查清楚顾客家庭成员情况,预计收款阻碍情况,事先有计划想好对策。

3.写清楚预定小票及押金条,收款时带齐所有票据,自备零钱。

4.收款前打电话事先预约,并问清是否需要带发票等物品,也可进行礼貌问候或服用指南。

5.根据顾客情况,收款时可以考虑是否有其他人陪同收款,如经理、老员工、医生等。

B.收款时注意事项

1.准时到达,收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。

2.到顾客家落落大方,不卑不亢,先进行沟通再过渡到收款,遇到事情不急不躁,钱款当面点清。

C.售后服务拜访

售后服务的主要目的在于维护商品的信誉,产品信誉的价格不仅包括产品本身,还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。

D.处理异议家访阶段

1.倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确,都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。

2.分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点,迅速想出解决方案。

3.向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。

4.解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法,并试探顾客是否满意,并应立即付诸行动。

5.检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈,详加检讨。

E.处理异议注意事项

1.态度诚实、恳切,解答疑问要迅速、及时,以简明的话语说明问题的解决方案,而不要说出自己的评价。

2.秉承公司方针原则,解决问题在自己职权范围内,必要时请别人帮忙,但自己要负责到底。

F.售后服务家访阶段

1.唯一:无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情,都应保持积极乐观的态度,对待每位顾客都像今天第一位顾客。

2.相同:对待每一位顾客都要一样好,不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。

3.耐心:我们的目标顾客,尤其是中老年人,一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容,所以我们要有耐心。

4.思念:要经常想着你的顾客,不要让顾客反过来找你,要对顾客产生强烈思念感。

5.礼物:售后服务家访时最好带些小的礼物,以增进双方感情,但礼物不要过大,也不要等有事时才带礼物上门。

6.特殊:“特别的爱给特别的你!”找出适合自己的家访方式,给顾客留下不一样的感觉,顾客喜欢意外的惊喜。

7.计划:“老顾客是最大财富!”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。

8.分析:对顾客进行性格分析,充分了解顾客需求,进行合理的家访跟踪服务,要投其所好。

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