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会销如何维护老客户
发表时间:2017-04-04     阅读次数:     字体:【

会议营销是一个从科普营销—服务营销—数据库营销—有偿服务营销—精品会的过程。会议营销的形势不断地在演化,不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么?是细节、是投入、是队伍、是规模,但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难,稳定市场更难”要想市场稳定向前发展,就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。

会员的售后上门回访是会员服务的重要内容,做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务,不仅可以得到会员的认同,更可以增加销售,创造价值。我们怎样维护会员顾客呢?我在此介绍一点内容供大家参考。

一、会员顾客的维护原则及标准:

a、会员顾客的维护原则:

细节——细节是决定成败的重要因素,做好工作应该从点点滴滴开始;

执行力——事实要雷厉风行(坐标管理)

意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客,用心维护,反思自己是怎样对待父母。

b、会员顾客维护的标准:(顾客分类)

0分会员顾客是刚购买我们的产品,不了解产品的内涵及公司的相关理念等。

20分(E类)——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表,且第一次产生续购;

40分(D类)——能够参加公司相关活动(联谊会)并且做新顾客思想工作;

60分(C类)——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品,但是不主动攻单;

80分(B类)——转介绍(能够介绍并且主动的攻单、收款等)

100分(A类)——铁杆顾客(员工顾客)

二、会员顾客的基础维护:

a、一期维护:

时间:购买产品后的第三天;

方式:家访或电话拜访;

目的:1、感谢顾客购买并服用我们的产品,一般用寒暄的方式的解决;

2、避免退货;

3、指导服用;(特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用)

4、约定体检或约定收款。

b、二期维护:

时间:购买产品后的第七天;

方式:家访或电话拜访,最好是家访;

目的:1、了解顾客是否服用产品,及服用状况;

2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录,以便后期宣传;

3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用;

4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案;

5、用心发现,培养忠诚、核心顾客。

c、三期维护:

时间:购买产品后的第14天;

方式:家访或电话拜访,如果前两次是电话拜访,这次一定要家访;

目的:1、了解顾客服用产品状况,引导顾客服用产品的效果;

2、加深同会员顾客的感情,用亲情服务打动顾客;

3、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养;

4、邀约参加联谊会或会员活动;

d、四期维护:

时间:购买产品后的第21天;

方式:家访或电话拜访。员工家访、专家(售后医生)电访或专家同员工一同家访;

目的:1、了解顾客产品服用效果,引导顾客服用产品前后效果的对照;

2、打消顾客对产品效果疑虑的想法,引导服用产品前后效果的对照(细节)或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。

3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录,备案;

4、有计划的培养铁杆顾客(员工顾客);

e、五期维护:

时间:购买产品后的第28天;

方式:家访或电话拜访。员工家访、专家(售后医生)电访或专家同员工一同家访;

目的:1、了解顾客产品服用效果及服用数量,引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照;

2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用,引导服用产品前后效果的对照(细节)或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。(亲情服务)

3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录,备案;或签订宣传协议为我们产品做宣传,或鼓励参加联谊会会场发言等;

4、有计划的培养铁杆顾客(员工顾客),同时为顾客转介绍打好坚实的基础;

f、日常维护:

时间:购买产品后的第28天;

方式:家访或电话拜访。员工家访、专家(售后医生)电访或专家同员工一同家访;

一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下,我们的会员维护工作由及时的跟上,这样顾客就应该转入日常维护,日常维护应该根据服务代表(售后专员)的拜访计划逐步完成,做到每家顾客每月两次上门家访,2~5次电话拜访。

三、会员顾客的特殊维护:

会员顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方,重点是做在细节方面,只要你平时想着你的会员,了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等,你就能做到特殊维护。会员的特殊维护主要做到以下几方面就行:

1、特殊会员的特殊护理。如帮会员买他(她)适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等;

2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等

3、传统节日的问候。如:中秋、端午、重阳、春节

4、投其所好的问候及拜访。如:陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享

四、针对会员做好拜访计划:

会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。

1、在服顾客:

a、当月能够产生销售(续购、转介)的会员,必须保持随时能够保持联系;

b、两个月内能够产生销售(续购、转介)的会员,要加大上门力度和电话问候。比如:3天一次电话拜访,一周一次上门拜访。

c、三个月内能够产生销售(续购、转介)的会员,合理安排上门力度及电话问候次数。比如:一周一次电话拜访,半月一次上门拜访。

d、三个月内不能够产生销售(续购、转介)的会员,减少安排上门力度及电话问候次数。比如:半月一次电话拜访,一月一次上门拜访。

2、停服顾客:

a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客,紧急安排上门或安排教授(专家)、经理上门;

b、因服务问题停服的会员,赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会员资料,交换上门;

c、因其它同类竞争产品挖我们的会员,应该先找找自己(客服人员)的原因,再同经理商量对策,再合理的安排时间上门。

会员服务要有一颗真诚、厚道的心,再好会员拜访计划,如果你(客服人员)不执行,也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心,六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。

五、其它相关支持:

1、利用公司的政策来有利的服务会员;

2、利用团队、教授(专家)和外力来服务会员;

3、利用铁杆会员来服务会员。

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