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会销论谈

会销员工离职带走老客户怎么办?
发表时间:2017-04-02     阅读次数:     字体:【

  员工离职率是衡量一个企业人力资源流动的一个重要指标,直接反映出企业对员工的吸引力大小和员工满意度,对于会销企业来说,离职率偏高的企业让许多会销企业管理层十分头痛,特别是一些专注于数据库营销的会销企业,尤其是一些在公司工作时间较长的老员工,离职就会给企业带来无法弥补的损伤。

  那么,为什么员工的离职会给企业带来如此大的伤害?换句话讲,为什么员工离职会导致许多客户的流失呢?

  第一,我们知道,会销是做亲情服务的行业,许多客户都是冲着企业的亲情服务而来,购买产品则是建立在对员工认可的基础上,而这种认可的建立,需要员工进行长年累月的亲情服务,朝夕相处,当一个员工与客户建立了较深的感情,员工离职后,就再也找不到当初的那种感觉,久而久之就疏远了企业,或者直接跟着员工走,到了竞争对手那里,或者某一天被竞争对手的员工发现并开发。

  第二,如果员工离职后,仍然做的是这一行业,为了他而今的销售业绩,他必然会对原来的老客户进行开发,换成是你,你不这样做吗?而客户,认可员工,自然就更容易认可他的产品。也有一部分是因为情面上过不去,而去帮助那些离职的员工,转而投向竞争对手。

  第三,还有一个最重要的原因,便是员工离职后,他的客户并没有得到妥善的交接,从而服务脱节,导致客户流失,这种原因在很多企业屡有发生,很多客户甚至主动打电话到公司问有没有活动,这个时候,企业难道不应该反思吗?许多中小经销商的企业常有发生,因为管理疏忽,人员紧张等原因,造成员工交接过程缺失或交接过程草率执行,导致顾客信息丢失,新人无法续接老顾客的服务。而顾客长时间没有接受到公司的服务,日渐生疏,渐行渐远。

  那么,我们又该怎么解决以上问题呢?

  首先,问题的出现,要从根源上来找,佛家有云,因缘会遇时果报还自受,便是讲,一些问题的发生都是有原因的,所有事情,都是因果循环,对于会销员工离职率这件事情来讲,更是如此,之所以会出现“员工离职顾客就流失”的现象,其实都是我们自己种下的“恶果”。不信?让我们来看一下下面这几个你经常遇到的情况:

  第一:招聘时,一个经验丰富的会销员工小刘来面试,自信满满的告诉你,张总,您放心,我在会销方面很有经验,业绩一定没问题,而且,在我原来的公司,我至少有三十个老客户,关系特别好。

  面对这种员工,你的反应是什么?哎吆不错哎,要了,这个人好,首选!

  第二:开研讨会的时候,小刘正在用一个不知道从哪里淘来的笔记本记录着专属于他的客户电话,姓名……

  这时候,你的反应是什么,他业绩这么好,黑猫白猫,抓住耗子就是好猫,只要能出货,我管他从哪里弄的客户。

  第三:开会时,小刘的经历来说,张总,小刘的客户,我们请不动呀,只有他自己请的动,别人都请不来。

  这时候,你的反应又是什么:那就让他请,现在就请,请不来不许下班,扣奖金。

  第四:小刘离职了,人事经理来讲,张总,实在没有人手,小刘的交接你看怎么办理?

这时候,你的反应是什么?那就让他直接交接给小张吧

  上述的四个情况,你是否似曾相识呢?甚至屡见不鲜?于是,便导致了员工的离职导致客户的流失,其实,类似的情况,还有很多很多,即种恶因,便得恶果而已。那么,我们会销企业又该如何改变这种情况呢?首先,就要从上面这四个情况中吸取教训,从根本上杜绝,这就要从三个方面来解决上述问题。

  首先,我们应该从招聘选择员工的时候就重视这个问题。正如第一种情况,有许多会销员工,利用自己手里的铁杆客户,换一家又一家的公司,赚取高额的提成,而这些行业游子的客户资源,正是在一个又一个企业中一批一批的培养起来。这种员工,一般具有下面两个特征之一,要不把自己手里的客户资源当做自己的资本,甚至拿来炫耀。要不,在入职之后,挖空心思去联系老东家的客户资源,而不思进取寻找新客户资源。面对这种员工,一些中小会销企业,很难抵御他们手中的客户资源而录用这些员工,甚至倍加重视,破格录取,把这些人用于谋取公司的快速盈利,但是,今天他把老东家的客户资源带给了你,明天他又把这部分资源带走,同时新开发的客户资源,也一并带走,因此,面对这部分员工,使用的过程中一定要倍加谨慎,要用许多相应的规范措施,企业制度来制约这部分员工的行为,避免同样的事情在自己的企业重新上演。具体方法,请看下文。

  其次,企业的命脉便是客户资源,所以必须健全企业自己的客户档案管理制度,这句话不是说说而已,在笔者以往的所见所闻中,许多中小会销企业,缺少客户档案管理制度,许多客户信息,都是员工自己记录自己的客户,每个人都有一个自己的客户系统,这种情况,很难理解,但又市场发生,你现有的员工掌握着企业所有的财富,掌握着企业所有的命脉,这样,企业真的很安全吗?

  许多员工离职导致企业蒙受打击的例子证明,没有客户档案管理制度或者制度不健全,恰恰就是这些企业吃亏受损的最重要因素。比如,客户资源被员工当做筹码变卖给竞争对手,比如员工走了,也带走了客户,比如忠实老客户被竞争对手集体策反……等等,事实证明,因为客户档案管理制度不健全(甚至没有),导致新员工无法接受老员工的客户资源,导致老客户联系渐少,最终对企业失去信任,最后资源流失的现象,更为普遍。所以,健全企业的客户档案管理,这个问题刻不容缓。这就要求公司的管理层对这个问题倍加重视,立即执行。那么,如何健全企业的客户档案管理机制呢?

  1.会销企业必须要求所有员工,所有老客户信息都要在规定的时间内上交给公司指定的部门或人员,并且备案。甚至,没有购买产品的新客户资源,也必须上交,由公司统一到某个部门,然后统一管理。

  2.每个会销企业,应根据自己的实际情况,设定一个部门或者一个人来专门对员工上交的客户信息进行电话回访,统一给所有客户沟通,这种统一的电话问候,一者客户建立或者强化企业在客户心中的形象,二来也可以查证员工上交的客户信息的真实性。

  3.对员工手头的客户信息进行数据上的检查,你的客户增加了还是减少了?增加了,好,给你奖励,增加了多少,怎么增加的,给其他员工进行培训。减少了?为什么减少了,哪里工作不到位?是否有应对办法?等等,只有健全了这部分制度,才能掌握企业客户数据的总体变化,客户档案管理机制才有它存在的意义。

  如今,许多会销企业都开发自己的客户档案管理软件来管理企业的客户数据信息,这样不仅能更科学,更先进的管理数据,更能通过数据的分析为企业的决策提供重大的支持。上文已经提到,如果您需要,我们也将免费给您提供会销客户管理软件,来帮您建立客户管理档案。

  再者,当我们面对这种员工,自身的能力实在是优秀,而企业也没法拒绝的时候,就一定要注意对这种员工的道德培养。笔者见过太多的企业老板,为销量白了头,每天啥都不管,埋头做销量,制定各种促销策略,忙于各种活动会议,而忽略掉对员工的道德培训,最终导致了员工离职对企业早场不可磨灭的损失。

  那么,我们又该如何对员工进行职业道德的培训呢?

  培训不是一堆人坐在一起,然后讲几句激励人心的话。这里打个比方来说,今天,有一个员工来面试,你俩谈了一个小时,然后走了,两个月内再不见面,两个月后,你又见到他,你还认识他吗?而你每天做电梯,都跟一个陌生人见面一分钟,但从不说话,连续两个月,你再次见到他,请问,你认识他吗?所以,员工的培训也是如此,不能两个月开一次会,就觉得做得到位了,各种故事,案例,每天潜移默化的传送给员工,哪怕只有一分钟。

  笔者有一个朋友董先生,做河南市场,面对上述员工,董先生不舍得员工手里的客户资源,便把这些员工留下来,然后深度的挖掘他手里的客户资源,一方面,抓住一切机会来解除他的客户资源,尽量传递给这些客户积极的影响,另一方面,每天晨会,夕会,大会,小会都以讲故事,打比方的方法来潜移默化的告诉员工,客户对我们的信任,只有一次,顶多两次,如果我们姑父了客户对我们的信任,将来他们就再也不会相信我们,我们的名声就臭了……。”董先生会上讲,聚会讲,公交车上讲,抽烟的时候讲,只有有机会,就拿出来给员工讲,甚至有时候还让自己的贴心客户来讲,现场讲等等,这些就是道德教育,引导式教育,也是恐吓式教育,最终,董先生企业的离职率,非常的低,而且鲜有客户资源流失的例子。

古人云,三人成虎。而今天,讲的多了,谎话也会变成真的,这就是重复教育的魔法效果。

  最后,有了完善的客户档案管理制度,还必须重视员工离职时的交接工作,但目前许多企业,特别是中小型会销企业,都是走形式,并没有完全重视。来看下面两个情况。

  1.小刘离职,小王接收资料,回来汇报,张总,小刘的交接完成了,总共有多少资料,多少物品等等,您签个字把。这种交接呢,缺乏专人监督,离职员工的资料,有多少交接多少。

  2.缺乏工作交接的内容标准,和相关的交接规范。。哪些地方要重点交接?比如正在接触的意向顾客信息,他的兴趣、爱好,他对产品的兴趣程度,他意向的产品和理由,他的家庭状况,等等。哪些物品需要清点数量?比如公司下发且不允许丢失、复印、外传的培训资料、方案、文件、辅助工具,等等。哪些信息必须核实?比如外联单位负责人联系方式,比如合作单位(广告公司、制作价位)的相关信息,等等。这些类似的交接内容有没有预先设定的条款和标准?如果出现不符如何来裁决和处理?

  今天,我们就重点来关注一下企业的客户资源如何交接,从内容上来讲,客户资源交接的重点是客户档案信息的真实性和全面性,交接形式上:又要分别进行“死”交接和“活”交接。顾客档案资料的交接就是“死”交接。即员工与员工之间的数据资料移交,重点关注所移交的数据是不是全面、详细,尤其是顾客地址是不是详细,电话号码位数是不是足够、真实,等等。而“活”交接指的是针对那些正在服务或者是相对较为活跃的老顾客的活动交接,这种交接是需要顾客共同参与的,其目的是为了通过这个交接活动,让新老员工与顾客之间在情感上进行一个传承和交流的“交接仪式”,这也是我们下一个段落要重点分析的“交接恳谈会”。

  通常来讲,我们要先进行“死”交接,让新接手的员工从整体上全面了解一下与顾客相关的情况,接下来进行“活”交接时则更好地应对,做到有的放矢。

  巧开“交接恳谈会”,给员工、顾客带上道德的“枷锁”交接恳谈会,其实就是将即将要离职的老员工、马上要上任的新员工,以及那些即将离职员工服务所服务的新老顾客召集到一起,举行一个类似“交接仪式”的活动,通过这个活动,使新老员工的交替更加顺畅。我们通常又将这个“交接仪式”活动举办成为“顾客生日会”、“欢送会”、“联欢会”等丰富多彩的形式。

  要使“交接恳谈会”活动开的具有实际意义,从而使它发挥应有的作用,以下5个细节需要我们重点关注:

  1.召开时间。通常来讲,在新人全面了解了相关情况后,老人即将离开的前2-3天召开这个活动是比较好的。

  2.召开地点。这一点,主要是看我们想要达到的目的和即将离职员工的情况来定的。一般情况下,如果即将离职的员工是主动离职,或者是因为不得已的原因要离开公司,而不是恶意跳槽等情况,我们都会选择在他曾经的工作场所来召开这个会议,这样能起到触景伤情的效果;而那些因为业绩差、能力不行被公司开除等被动离职的员工,我们都选择在酒店会议室或者其他场合来召开离职恳谈会。当然,这个要根据具体情况具体分析。

  3.参与人员。参与人员主要有公司主管人力资源方面的领导、员工的业务领导及部分同事、该员工所服务的老顾客、正在接受他服务的部分新顾客(一般指意向顾客),还可以请一些不是他服务的,但是担任老顾客俱乐部干部的老顾客。

  4.主要内容。员工离职恳谈会的内容,主要应该包括领导讲话、员工发言、顾客发言和联欢这四方面的内容。再浓缩一点就是发言和联欢。虽然简单,但是这个环节才是整个“离职恳谈会”的重点,尤其是讲话的内容。比如:人力资源部领导的发言,主要是宣布新老交接的事实,并站在公司的角度肯定员工(成绩、人品,或者其他方面);上级业务领导的讲话主要是围绕工作方面肯定员工(业绩、方法、思路等);而顾客发言则主要是从对顾客的服务、态度等方面肯定即将离职的员工,然后就是欢迎新员工,也可表态“一如既往地支持公司”,等等。

  也许大家注意到了,无论是谁发言,都应该是肯定的,即使员工的能力再不济,业绩再差,也都应该是肯定的。因为,大家对他的肯定,就是给他离职后带老顾客带来“道德上”的阻碍。大家想想,如果离职的那个人是你,大家都说你是好人,思想好、品德好,你怎么能做出众叛亲离、挖墙脚的事呢?如果你真这么做了,你原来的那些顾客立马就会改变对你的看法,在做出这些事之前,你一定会三思而后行。

  另外,需要强调的是,离职员工的发言很重要,一定要引导让他讲出:感谢公司对他的培养,感谢顾客们曾经给过他的支持和帮助,等等话语。而新员工的发言,则主要是感谢前任员工给他打下的基础,做好的铺垫,诚恳地表达自己的弱项,请求新老顾客的支持,等等。

  5.后续跟进。开完了离职恳谈会,只代表新员工在老员工与顾客面前进行了一个“集体亮相”,前三把火怎么烧?怎么顺利地接手开展工作?则还需要进一步的跟进。在会议营销企业,想快速地与很多顾客建立关系和感情,开展小型顾客活动是一个常用且有效的办法。因此,我们建议,在老员工正式离职后的一周内,由新员工组织一次小型的顾客交流会或生日会,巩固一下感情。然后再采用单个家访的形式,逐个突破。

  从战略着手:将贴心顾客掌握在公司手里

  在流失的顾客中,有这样一部分人:他们有钱,有购买力;他们是语言领袖;他们有活动、有转介绍能力。这些就是我们眼中的优质顾客、贴心顾客。这些人的流失,对于企业来说,损失很大。读者可能会问,既然是贴心顾客,还怕什么。可问题就出在:他只跟员工贴心,不跟公司贴心啊!

  顾客为什么只跟员工贴心,不跟公司贴心?想过吗?我们不妨来分析一下,贴心顾客形成的几个因素:

  因素一:服用产品效果好;由此产生了认同,但是,顾客首先是感觉卖给他产品的员工好,因为不是他苦口婆心的推荐,他不会买;

  因素二:员工服务好;员工们起早贪黑为自己服务,还经常买水果、礼物上门拜访,隔三差五打电话嘘寒问暖,比自己的孩子还好;

  因素三:朝夕相处、日久生情;天天跟员工们在一起,渐渐地产生了感情。

  以上三个因素是贴心顾客形成的基本原因,也是核心原因。但是大家再仔细分析一下,这三个因素中好像都跟公司没什么大关系。

  比如:产品效果好,是员工的努力他才买的;服务也是员工作的,买东西看他们也是员工自己掏的腰包(有些公司明明是公司出的费用,最后顾客也把帐算在了员工身上);朝夕相处的是员工,和企业的老板、公司的领导一年半载也说不上一句话,更别说“日久生情”了。因此,客户跟员工贴心也就是顺理成章的事情,而对公司,却没有什么感情,那么,我们又该如何解决这个问题呢?

  笔者认为,任何会销企业,都要建立客户与公司能够相互沟通的信息交流平台,能够让客户感受到企业的关注,企业的在乎。

  比如,从公司设置方面,我们设定专门的客户回访人员,从企业的层面,对档案中所有客户进行定期客户回访,在客户生日或重要纪念日的时候,送去祝福和贺卡。

  比如,对一些忠诚度非常高的客户,由员工汇总上报,公司组织一些小规模的座谈会,交流会,我们可以不让客户的服务人员来参加,由客户服务部门和总经理来服务和安排,会议的内容可以和客户聊聊公司,聊聊家常,聊聊客户对企业的意见,甚至纯粹的喝茶等。于是,这就节省出来一部分员工家访的费用,便可以采购一些小礼品,在会议期间,亲自赠送给每一个客户,加强客户与公司之间的联系,而公司,也在乎你,感谢你。

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