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会销论谈

168会销礼品网详解会销家访
发表时间:2017-06-11     阅读次数:     字体:【

168会销礼品网详解会销家访

会销开发新客户的成本是维护老客户成本的七倍以上,因此维护老客户是一项非常重要的工作,此工作做的好,客户重复购买率就高,而且老客户带动的新客户,也更容易开发。因此,不管客户购买了多少产品,购买过几次产品,都要做好售后服务工作,在售后服务工作中,回访是必不可少的一个环节,或者在开一次小型的客户答谢会,客户联欢会等,来加强与客户的联系和客户互动,增加客情关系。昨天对客户的调查过程中,有客户反映说需要学习一下客户维护,那么,售后回访都需要有哪些内容以及工作计划又该如何制定呢?

首先,我们要明确售后服务部十大服务内容

1.制定短、中、长期售后服务策略、协调各方面确保优质服务目标的实施。

2.在特定的节日组织特定的顾客开展特别有意义的活动,如教师节、母亲节、父亲节等。

3.不定期为客户邮寄一些宣传品和纪念品。

4.定期组织召开忠诚顾客座谈会、联谊会、举办科学保健面面观座谈会。

5.组织老顾客免费旅游、检测等。

6.开办老年活动站。

7.公司领导定期拜访重点顾客,让特殊的顾客感受到特殊的待遇。

8.调整产品结构,更好的服务顾客。

9.解答顾客疑难问题,指导顾客科学服用方法。

10.征求老顾客意见,改进工作,培养忠实顾客群。

其次,再给大家讲一下售后服务的八大要点

1.真诚、热情、服务至上,用蕴含独特魅力的品牌文化感化顾客。

2.做好亲情服务,建立忠诚顾客群,形成独特的品牌文化。

3.真诚为顾客着想,才能获得顾客信任。

4.检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数据,同时让工作人员准确掌握顾客情况,保证仪器促销效果。

5.对一些有退货现象的顾客要耐心解释清楚以降低退货率,消除顾客的负面影响。

6.定期给每位购买产品的顾客进行电话回访,做好当天情况登记并完成交接工作,按照公司规定的时间及要求给顾客回访,做到回访到位。

7.遇到顾客抱怨,勇敢面对,积极处理,尽量把顾客异议和矛盾在顾客家中解决,而不要带到公司再处理,以减少退货。

8.售后人员给顾客的承诺内容要及时向市场部反馈并及时给顾客落实到位。

再者,销售代表六大服务内容

1.不定期给购买顾客打回访电话,顾客购买第二天打电话让顾客按时按要求服用;一周后打一次电话了解服用情况;20天后再次回访。

2.及时满足顾客的健康要求,解决顾客心理疑难问题。

3.为顾客解决一些力所能及的实际困难,如搞卫生、做饭等。

4.让顾客体会到公司的品牌文化,如公司的水杯、资料等。

5.经常看望重点顾客。

6.传达公司的健康信息,做好个人顾客的情况记录。

最后,销售代表五大服务要点

1.通过真诚,超预期的服务,建立同顾客之间的亲情关系,赢得顾客的长期信任。

2.要有主动服务意识一,确保顾客满意。

3.及时发现并向公司提供来自顾客本身对开展优质服务有价值的信息。

4.全面掌握顾客使用产品的详细情况。

5.培养壮大“典型顾客”、“荣誉顾客”、“发言顾客”队伍。

会销回访过程中,我们既要做好服务,增加客情关系,不留下任何缺憾,又要加强工作效率,节约时间,这样一天就能回访到更多客户,如果要把这两方面都做精,则必须多回访的规范熟练掌握,并且灵活的运用在实际工作中,下面,就给大家讲一下对于购买产品老客户的三次常规回访话术。

第一次回访:以关心问候为目的,拉近与客户的关系

操作细节:

1、敲开门后,先自我介绍,说明来访目的。

“您好!请问这是XXX家吗?我是XXX售后服务人员,今天特地过来看望X阿姨(如果开门的是一位大爷),现在打扰她方便吗?”

2、询问病情,问:“X阿姨,您最近身体怎么样?”(您这两天感觉怎么样?)

3、针对顾客的问题进行解释,耐心倾听,简单介绍产品,指导患者正确用药。

4、量血压(冠心病患者测心率)并将值记录在《患者档案》中以便日后对照,看检查单、CT片等。

5、安慰、鼓励、帮助、指导。

A举一两个典型病例,给患者一种康复希望,树立康复信心。

B给患者一些日常保健知识。

如:三个半分钟:起庆前静躺半分钟

穿衣前静坐半分钟

下地前双腿自然下垂静坐半分钟。

三个半小时:早晨跑步半小时

午睡半小时

晚饭后散步半小时

6、询问周围患者情况,“您周围(附近)有没有您这样的老年朋友?”(这里是问题关键,要详细备注)

7、时间掌握在30分钟之内结束,并为下次接触留下理由,您在服药过程中有什么疑问的话,可随时拔打我们的专家咨询电话,也可以与我联系,这是我的名片,这里有电话号码,过一段时间我再来看您。

第二回合:进一步增强感情,以后续联络为目的

操作细节

1、说明来访目的。

2、询问病情改善情况。

3、解释服药反应,结合病情介绍产品。如疗效一般,还应加配其它药,举1-2个典型病例,巩固其康复信心。

4、具体指导帮助:量血压、测心率,并与上次比较,指导正确的锻炼方法。

5、交流其上次介绍的几个患者的情况。(侧面了解新客户的意向)

6、结束,并为下次接触留下理由。

第三回合:以说服其继续服用、收集典型病例为目的

操作细节:

1、说明来访目的。

2、询问病情改善情况。

3、结合病情、解释药理,争取说服其再次购买(重中之重,能否产生购买,关键在此),根据患者累计购药量的多少和服用后疗效的好坏,而采取不同的技巧。

4、交谈周围患者的情况。

5、签〈典型病例协议〉收集典型病例文案素材。

6、结束,并为下一次接触留下理由(尤其是并未被你言辞所打动的患者。

如果遇到特殊患者:(如已停服者,间断服者)也需回访1-2次,具体程序如下:

如,对已停药,间断服药患者。

A.说明来访目的。

B.弄清停服、间断服的原因。

C.针对患者病情,解释药理。

D.提出一些具体的指导,如用药方法以及锻炼方法等,尽量说服其继续服药(具体说服技巧见后)。

E.结束

回访时应注意的事项

1、问路

对患者所留地址不太清楚的名单,家访时不要凭自己感觉走,一定要勤问,争取每一份名单都能有效地加以利用,使每一名患者都能得到我们的服务。问路时要把握三个原则:一为“嘴甜”,即注意礼貌用语;二为最好的问老年人或年龄大一点的人;三为最好问当地人。

2、敲门。

有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答应再次按铃,按铃时间加长。没门令时轻轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快,力度渐强,若无人应答,可等待五分钟,若主人仍未应答,写一便条入内,证明你已准时赴约。

3、介绍、证实与致歉。

主人闻声开门或在门内询问,证实对方身份,“请问这是不是某某(大爷、大娘)家?亮出胸卡及工作证,自我介绍:“对不起,打搅了,我是安泰寡核苷酸售后服务人员,了解一下您服用安泰寡核苷酸的情况。”“很抱歉,因为您没有电话,无法事先联系,现在冒然打扰您,方便吗?”

4、细节。

看主人家地板,如铺有地板,应经主人允许后,方可进门,进门后征询是否需换鞋,不要东张西望,随便走动。

5、舍近求远原则。

在需家访的患者距离有近有远的情况下,家访应尽量先去拜访较远的患者,对较近的患者则可以先“过家门而不入”访完患者之后在回来的路上顺便再捎带访近患者。虽然在路途和时间上似乎没有多大区别,但心理上的疲惫感却是大相径庭。

以上内容便是今天168会销礼品网要讲的全部内容,但规范是死的,道理也是死的,可人是活的,如何运用以上内容去做好售后回访工作,增加客情关系,还需要会销员工自己灵活运用,创造出自己的一套方法和流程,练出自己的独孤九剑。

 
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